快速响应

当用户设备出现宕机时，为您提供专业技术人员的帮助。

当系统出现故障，需要恒尔特技术人员提供现场技术支持时，可以与恒尔特销售人员或客服联系，确认服务内容与服务费用后，我们将在约定时间内到达现场进行处理。您也可以直接购买一年或三年的现场技术支持服务，具体的服务费用请您向恒尔特销售人员咨询。

根据客户系统故障的严重程度，我们将系统故障分为1-4的级别，分别代表故障严重程度最高到严重程度较低的情况。针对每种级别的系统故障，我们制定了相应的处置办法。

一级故障级别支持服务

故障级别一级为系统宕机情况，其标志为：

• 系统中止(完全不能进行数据存储工作) ；

• 存储系统功能性故障导致数据丢失或系统或数据库不可用 ；

• 存储系统功能性故障致使应用系统失效；

• 存储系统故障致使关键任务应用程序重新启动/运行；

• 发现存储系统导致的安全性易遭到破坏的脆弱点。

服务模式：

• 提供7×24电话支持服务和现场支持服务；

• 电话支持服务将由具有关键任务支持经验的技术人员提供；

• 当双方确定确实需要提供现场支持服务时，恒尔特工程师将在4～6小时内（在交通工具允许前提下）抵达现场，为技术支持服务合同中包括的系统提供现场支持服务。

二级故障级别支持服务

故障级别二级为系统损坏情况，其标志为：

• 存储功能受到损坏或破坏，对应用程序产生重大影响；

• 存储系统频繁发生故障，但并未导致数据丢失；

• 存储系统发生了严重的，但可预测的故障；

• 存储系统性能严重降低。

服务模式：

• 提供7×24小时电话支持服务和现场支持服务；

• 电话支持服务将由具有关键任务支持经验的技术人员提供；

• 当双方确定确实需要提供现场支持服务时，恒尔特工程师将在4～8小时内（在交通工具允许前提下）抵达现场，为技术支持服务合同中包括的系统提供现场支持服务。

三级故障级别支持服务

故障级别三级为系统能够启动，也能够运行，仅受到有限的影响或未受到严重影响的情况，其标志为：

• 对性能和功能产生有限的影响或未产生直接影响的缺陷(bugs)；

• 请求解决缺陷(bugs)问题的变通方法；

• 产生有限影响的功能缺陷；

• 有关存储系统性能支持的询问和问题。

服务模式：

• 提供7×24小时电话支持服务和现场支持服务；

• 当恒尔特公司确定确实需要提供现场支持服务时，工程师将在4-10小时内（在交通工具允许前提下）抵达现场，为支持服务合同中包括的系统提供支持服务。

四级故障级别支持服务

故障级别四级为系统能够启动，也能够运行，未受到故障影响, 但由于客户原因需要对其提供现场服务的情况，其标志为：

• 由于客户环境的系统升级或环境改变，客户误操作，导致必要的较复杂的重新设定，而客户无法自主处理或通过电话处理，必须要求恒尔特工程师到场的情况；

• 由于非本系统原因导致的数据丢失，数据库崩溃等，或客户系统自行升级或迁移等非正常性系统维护，而客户因某种原因不能独自处理，必须要求恒尔特工程师到场的情况；

• 由于客户人员变更导致的重新培训，必须要求恒尔特工程师到场的情况；

• 与恒尔特所提供的系统相关的其它系统的变更、安装或升级，客户因某种原因不能独自处理，必须要求恒尔特工程师到场的情况。

服务模式：

• 提供7*24小时电话支持服务和现场支持服务；

• 当恒尔特公司确定确实需要提供现场支持服务时，工程师将在双方都比较方便的时间抵达现场，为支持服务合同中包括的系统提供支持服务。