服务简介

一、 恒尔特服务概述

恒尔特始终秉承“持之以恒，创新领先”的核心经营理念，服务于一流企业与多项重点项目，涉及广电、金融、政府、军工、交通、医疗、制造业等众多领域。

恒尔特通过在存储行业的多年积累，形成了丰富的服务技巧、实战经验以及服务方案架构规划能力，力求为广大客户提供专业的存储服务。

二、 恒尔特服务特点及优势

• 完善的客户服务体系； 

• 专业的存储备份产品服务，丰富的实战经验与服务方案架构规划能力；

• 全国范围的客户服务工作：四级服务体系支撑全国范围的客户服务工作；

• 满足各种客户服务需求： 

• 多渠道服务方式：现场、远程、电话（400）、网站、E-Mail、传真等； 

• 高标准的服务要求：必须经过恒尔特科技有限公司培训、认证的工程师才可以为客户提供服务；

• 充足的服务资源：在西安、北京、深圳、上海等多个城市设立分支机构配备相应技术工程师；深圳设有专门备件库，提供快速的备件支持；

• 可提供保修期外的技术服务（付费）。 

三、 服务文化

全心全意，追求卓越

恒尔特专业化品牌服务以先进的服务发展理念、完善的服务支撑体系、专业快捷的服务响应、规范的服务交付流程，全心全意为客户提供从售前方案咨询到售后设备维护等一站式服务，提升客户信息应用价值。

1、虚心倾听，耐心解答；

2、深入了解客户的应用需求，为客户构建最优解决方案；

3、想客户之所想，急客户之所急，全力保障客户数据系统安全稳定运行；

4、开放眼界，勇于探索，不断提升服务水平，创建行业内最具影响力的IT服务体系。

四、 客户服务体系

1）客服专员 

作为连接客户与恒尔特的窗口，客服专员通过服务热线为客户提供最便捷的服务接入方式、统一规范的服务界面、专业的技术咨询和全面的服务受理跟踪。

2）售后工程师

售后工程师即远程和现场服务团队，由西安总部、各地分支机构的工程师组成。在接到客服专员报修的信息后会及时进行故障处理。  

3）培训中心 

培训中心根据客户的需求整合公司内部的技术资源，为客户的技术人员提供基于公司产品、存储技术和数据存储管理等方面的培训。为客户更好地规划、管理存储备份系统提供技术指导，实现存储备份系统对客户应用产生的价值最大化。

同时，培训中心对客服体系内工程师的技术与服务能力进行培训，对渠道工程师进行技术授权认证，并负责工程师技术水平与服务能力的持续提升，以不断提高客户服务的质量。

4）备件中心 

全国备件库以深圳为核心辐射全国，提供全国范围的快速备件支持，以满足为客户快速更换备件的需要。

五、 覆盖全国的服务体系

由西安总部、全国重点区域平台为全国客户提供统一、专业、快速的现场服务与本地化支持。

六、 服务人员队伍

1）队伍组成 

恒尔特的服务团队由几十名真正了解客户业务需求和存储技术发展的工程师组成。恒尔特的专业服务团队具备丰富的大型项目服务经验，持续研究专注行业的业务流程和政策发展，充分理解行业业务需求，为客户提供具备专业水准的服务。

2）人员管理 

通过系统专业的技术培训与严格的岗位技能认证与授权，保证每位服务工程师的基本服务能力；

制定科学的绩效考核体系并通过定期业绩评估，确保工程师在每次服务中的优秀表现，使客户的问题得以快速、有效解决；

建立技术岗位发展规划，通过清晰的技术发展路线调动工程师技术水平持续提升的主观能动性，进而推动服务团队技术能力的持续提升。

3）工程师培养 

完善的知识库 

恒尔特已经为国内数千家重要行业客户成功提供存储产品和解决方案服务。根据多年的历练实践和丰富的项目经验，已经形成丰富、完善的知识库，以及完善的知识库更新机制，为技术经验的传递和持续沉淀打下基础。

科学的技术能力评估 

通过科学的绩效考核体系和定期评估，准确把握每位工程师的技术水平，分析并量身定制工程师的技术发展规划和培养计划；

有效的技术培养 

根据工程师的培养计划和培训中心的有效工作，实现整体服务队伍技术水平与经验的持续提升。

七、 资源配置与管理  

1）400服务热线 

恒尔特通过400的全国免费服务热线，为全国客户提供界面友好、专业统一、服务全面的联络窗口。 

2）技术支持体系 

为保障客户各类问题均能得到有效、快速解决，恒尔特设计了工程师提供不同形式的技术支持体系，快速解决客户遇到的技术难题。

3）服务支持网站 

通过官网，恒尔特为客户提供技术交流与互动、服务新闻、知识共享、产品和技术普及等服务，使服务的渠道与形式更加多样化，满足客户广泛的服务需求。

4）高品质的备件 

由西安总部统一调配、各分公司的运作支持，通过精准预测与快速周转，不但为全国客户提供快速、高品质的服务备件，更有效地降低服务成本，为客户提供具备更高价值的服务回报。

5）服务信息系统 

拥有完善的服务信息管理体系，客户的每次服务请求及处理过程均会被详细记录下来，以便日后查询，减少服务环节沟通所需的时间，提高支持服务的工作效率。 

精确的服务过程及结果记录，可以使热线咨询、备件支持与现场服务各环节实现信息与经验的共享与互动，使服务更高效。